ចំណេះដឹងគឺ ដើម្បីចែករំលែក

១. បុព្វកថា

ការគ្រប់គ្រងសេវាកម្មបច្ចេកវិទ្យាពត៌មាន (ITSM=IT Service Management) គឺជាដំណោះស្រាយយ៉ាងសំខាន់ចំពោះអាជីវកម្ម និងពាណិជ្ជកម្មផ្សេងៗ វាជាអ្នកផ្តល់នូវសេវាកម្មបច្ចេកវិទ្យាទៅដល់ស្ថាប័ន អតិថិជន និងអ្នកប្រើប្រាស់ ។ ITSM ផ្តោតសំខាន់ទៅលើយុទ្ធសាស្រ្តពាណិជ្ជកម្មដ៏ជាក់លាក់ និងដំរូវការចែកចាយនូវសេវាបច្ចេកវិទ្យាដែលមានគុណភាពខ្ពស់ ។ ក្រៅពីនេះ វាក៏ត្រូវបានគេបង្កើតឡើងដោយផ្តោតទៅលើបញ្ហាប្រឈមសំខាន់ៗរបស់ស្ថាប័ននិមួយៗ ដែលមានដូចជា មនុស្ស វិធីសាស្រ្ត និង បច្ចេកវិទ្យា ។

ITSM គឺជាផ្នែកមូយរបស់ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ដែលជាប្រមូលផ្តុំបទពិសោធន៍ល្អអំពីការតំឡើង ការប្រើប្រាស់សេវាបច្ចេកវិទ្យាពត៌មាន ។ អត្ថបទនេះនិងលើកយកចំណុចសំខាន់ទាំង១១យ៉ាងរបស់ ITSM មកពិភាក្សាលំអិត បន្ទាប់ពីការណែនាំសង្ខេបអំពី ITIL និងមានការរៀបរាប់អំពីវិន័យ៥យ៉ាងដែលជាមិនមែនផ្នែកណាមួយរបស់ ការគ្រប់គ្រងសេវាកម្មបច្ចេកវិទ្យាពត៌មាន។ ចំណុចសំខាន់និមួយៗទំាង១១ខាងលើត្រូវបានគេចែកឬដាក់ទៅជាក្រុមជា ២ គឺ សេវាកម្មចែកចាយ(Service Delivery) និង សេវាកម្មឧបត្ថម្ភគាំទ្រ (Service Support) ។

សេវាកម្មចែកចាយ ចែកចេញជា៥ផ្នែកបន្តទៅទៀតមានដូជជា៖ Service Level Management, Capacity Management, Service Continuity, Availability Management, និង Financial Management រីឯចំពោះសេវាកម្មឧបត្ថម្ភគាំទ្រវិញត្រូវបានគេចែកចេញជា ៦ផ្នែកក្នុងនោះមានដូជា៖ Incident Management, Problem Management, Configuration, Change Management, Release Management, និង Service Desk ។

២. ITIL និង ITSM

២.១. អ្វីទៅជា ITIL ? គឺជាបណ្តុំនៃបទពីសោធន៍ដ៏ល្អបំផុតរបស់ការគ្រប់គ្រងសេវាកម្មបច្ចេកវិទ្យាពត៌មាន ដែលអាចប្រើប្រាស់និងកែសំរូលទៅតាមតំរូវការរបស់ស្ថាប័ន ឬអង្ការបច្ចេកវិទ្យាពត៌មាន ។ ITIL ផ្តោតសំខាន់ទៅលើ ការគ្រប់គ្រងសេវាកម្មរបស់បច្ចេកវិទ្យាពត៌មាន ដែលជាធម្មតាត្រូវចំណាយពេល៧០% ទៅ៨០% ទៅលើពេលវាលា និង តំលៃនៅក្នុងវគ្គប្រតិបត្តិការណ៍ដំបូង ក្រោយមកទើបមានការបំរែបំរូលខ្លះៗដោយប្តូរពីការផ្តោតយកចិត្តទុកដាក់ទៅលើប្រតិបត្តិការណ៍ ហើយជំនួសដោយការយកចិត្តទុកដាក់ទៅលើ តំរូវការឬសំណូមពរវិញ ។ វាក៏ជាគ្រោងដ៏សំខាន់និងត្រូវបានប្រើប្រាស់យ៉ាងទូលំទូលាយ សំរាប់ការគ្រប់គ្រងសេវាកម្មបច្ចេកវិទ្យាពត៌មាន ផងដែរ ។

ITIL មិនមែនជាច្បាប់ ឬវិធានដែលចាំបាច់តំរូវឲតាមទាំងអស់នោះឡើយ គឺគ្រាន់តែផ្តោតទៅលើបទពិសោធន៍នៃការអនុវត្តល្អបំផុតដែលចាំបាច់ត្រូវទៅនិងតំរូវការប្រើប្រាស់ ហើយត្រូវបានគេយកមកប្រើប្រាស់យ៉ាងទូលំទូលាយ ។ វាក៏មិនតំរូវអោយមានការគិតថ្មី ឬក៏ធ្វើអ្វីៗ ទាំងស្រុងនោះឡើយ ។ ជំនួសមកវិញ ITIL ផ្តល់នូវ រចនាសម្ព័ន្ធ បរិបទ សំរាប់វិធីសាស្រ្តដែលមានស្រាប់ និង ដំណើរសកម្មភាពការងារ ដែលអាចជំរុញអោយមានការអភិវឌ្ឍន៍ និងរីកចំរើនចំពោះសេវាកម្មបច្ចេកវិទ្យាពត៌មានយ៉ាងឆាប់រហ័ស ។

២.២. ITIL និង QOS (Quality of Service) នៅក្នុងពាណិជ្ជកម្ម មានក្តីសង្ឃឹមនិងជឿជាក់យ៉ាងខ្លាំងទៅលើគុណភាពនៃសេវាកម្ម ស្ថាប័នបច្ចេកវិទ្យាពត៌មានដែលចំបាច់ត្រូវផ្ចិតផ្ចង់និងយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះគុណភាពរបស់សេវាកម្ម អោយសមស្របទៅនិងស្ថានការណ៍របស់អតិថិជន ។

២.៣. Service Delivery, សំដៅទៅលើការរៀបចំកិច្ចព្រមព្រៀងអំពីរការសន្យា ធានាចំពោះផលិតផលឬសេវាកម្មដែលនិងផ្តល់អោយ រវាងអតិថិជននិងអ្នកផ្តល់សេវាកម្ម រួចធ្វើការផ្ទៀងផ្ទាត់លទ្ធផលជាមួយនិងគោលដៅដែលបានកំណត់ ។

២.៤.Service Support, គឺជាយន្តការីដើម្បីធានាអោយបាននៅការផ្តល់សេវាកម្មជូនអតិថិជនតាមលក្ខ័ណដែលបាន ចែងនិងយល់ព្រមនៅក្នុងកិច្ចព្រមព្រៀង ។

៣. អ្នកណាជាអ្នកប្រើប្រាស់ITIL ?

មានស្ថាប័នជាច្រើននៅក្នុងពិភពលោកដែលប្រើប្រាស់ITIL ក្នុងនោះមានដូចជា រដ្ឋាភិបាលនៃប្រទេសជាច្រើន ស្ថាប័នផ្គត់ផ្គង់សាធារណៈ ផ្គត់ផ្គង់ថាមពល គ្រប់គ្រងហិរញ្ញវត្ថុ និងបណ្តាស្ថាប័នជាច្រើនតៀត ។

៤. អត្ថប្រយោជន៍នៃការប្រើប្រាស់ITIL

ជាទូទៅនិងដំបូងគេបង្អស់គឺការកាត់បន្ថយតំលៃតាមរយៈការការកែលំអរដំណើរការនិតិវិធី ។ បន្ទាប់មកគឺការអភិវឌ្ឍន៍ខាងសេវាកម្មបច្ចេកវិទ្យា រួមជាមួយនិងគុណភាពសេវាកម្ម ហើយនិងការឆ្លើយតបទៅនិងតំរូវការរបស់ពាណិជ្ជកម្ម ។ ធ្វើអោយមានការរីករាយនិងពេញចិត្តពីអតិថិជន ដែលជាលទ្ធផលពីការអនុវត្តន៍និងសំរេចបាននូវលក្ខ័ណដែលបានព្រមព្រៀង ។ ចងក្រងឯកសារនៃទំរង់ការផ្សេងៗគឺអត្ថប្រយោជន៍មួយទៀតរបស់ITIL នៅពេលបំរែបំរួលស្ថាប័នដោយងៀកទៅផ្តោតការយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះអតិថិជនជាធំ គេយល់ឃើញថា ការចងក្រងឯកសារាល់បណ្តាទំរង់ការ បរិបទ វិន័យគឺជាការចាំបាច់ នៅពេលដែលទំរង់ការខ្លះគ្រាន់តែយល់ដឹងដោយអ្នកជំនាញពីរបីនាក់ប៉ុណ្ណោះ ។ ជាមួយនិងការចងក្រងឯកសាអាចអនុញ្ញាតិឲអ្នកគ្រប់គ្នានៅក្នុងស្ថាប័នបានយល់ដឹងគ្រប់ៗគ្នា ។ នៅពេលដែលបគ្គលិកយល់ដឹងពីទិសដៅរបស់ស្ថាប័ន នោះវានឹងពន្លឿនសង្វាក់ផលិតកម្មដើម្បីសំរេចគោលដៅនៅក្នុងផ្នែករបស់ខ្លួន ។ ជាចុងក្រោយគឺការអភិវធ្ឍន៍សមត្ថភាពជំនាញរបស់បុគ្គលិក ដ៏រាបណាមានការបំពាក់ITILនោះបុគ្គលិកនិងទទូលបានការសិក្សា និងបទពិសោធន៍ពីការអភិវឌ្ឍន៍សេវាកម្មបច្ចេកវិទ្យាពត៌មាន ហើយគេអាចចែករំលែកទៅអ្នករូមការងារជាមួយគ្នាផងដែរ ។

៤.១. អត្ថប្រយោជន៍របស់ITILចំពោះអតិថិជននិងអ្នកប្រើប្រាស់, ការរៀបចំITILបានផ្តូរពីការយកចិត្តទុកដាក់យ៉ាងសំខាន់ទៅលើបច្ចេកវិទ្យាជំនួសដោយផ្តោតការយកចិត្តទុកដាក់ទៅលើអតិថិជនវិញ ។ ភាសាសំរាយដែលងាយយល់ដោយអតិថិជនត្រូបានគេប្រើប្រាស់ជំនួសឲភាសាបច្ចេកទេសដែលធម្មតាប្រើប្រាស់ក្នុងអតីតកាល ។ គុណភាព លទ្ធភាពបំរើបំរាស់ ភាពជឿជាក់ និងតំលៃ របស់សេវាកម្មគ្រប់គ្រងដោយប្រសិទ្ធិភាពខ្ពស់ ពីព្រោះITILត្រូវបានបញ្ចូលជាផ្នែកមួយនៃដំណើរប្រតិបត្តិការណ៍និងផ្តោតសំខាន់ទៅនឹងកត្តាទាំងឡាយខាងលើទាំងអស់នោះ ។

៤.២. អត្ថប្រយោជន៍របស់ITILចំពោះIT,ក្រៅពីផលប្រយោជន៍ខាងលើការរៀបចំITIL ក៏ផ្តល់អត្ថប្រយោជន៍ចំពោះITខ្លួនឯងផងដែរ វាផ្តល់ឲនូវរចនាសម្ព័ន្ធច្បាស់លាស់ ពីព្រោះវាផ្តោតសំខាន់ទៅលើការផ្តល់ជូនសេវាកម្មបច្ចេកវិទ្យាទៅឲអតិថិជន ផ្តោតការយកចិត្តទុកដាក់ទៅលើសមិទ្ធិផល និងទិសដៅរួមជាចំបង ជាជាងយកចិត្តទុកដាក់ទៅលើបច្ចេកវិទ្យា និងផ្តល់ការត្រួតពិនិត្យដ៏មានប្រសិទ្ធិភាពទៅលើរចនាសម្ពន្ធ័របស់ប្រពន័្ធ និងសេវាកម្ម ដែលជាតំរូវការចាំបាច់របស់ស្ថាប័ន ។ ក្រៅពីនេះវាក៏ជាសេវាបំរើដែលមានទិសដៅច្បាស់លាស់ នឹងសំរេចអោយបានទៅតាមកិច្ចសន្យាដែលផ្តល់ជូនទៅអតិថិជន ដែលមានកំរិតកំណត់អំពីគុណភាព និង ពេលវេលា និង ផ្តល់មធ្យោបាយទំនាក់ទំនងសំខាន់រវាងបច្ចេកវិទ្យានិងពាណិជ្ជកម្ម ដើម្បីសំរេចគៅដៅរូមគ្នាមូយ ។

៥. បញ្ហារបស់ប្រតិបត្តិការណ៍TIL

ដំណើរការចាប់ផ្តើមប្រតិបត្តិរបស់ITILក៍ដូចជាការចាប់ផ្តើមប្រតិបត្តិក្បូនច្បាប់និងវិធានផ្សេងទៀតដែរ ជាធម្មតាមានបញ្ហាជាច្រើនដូចជា ការស្វែងយល់ជារួមមិនបានឆ្លុះបញ្ចាំងឲឃើញលទ្ធផលភ្លាមៗ ហើយជូនកាលវាត្រូវការរយះពេលយូរ ក្នុងការបញ្ចេញសមត្ថភាព និងប្រសិទ្ធភាពដែលមាន ។

–នៅមានត–

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: